L’examen des plaintes et réclamations

Articles R.1112-79 à R.1112-94 du Code de la santé publique
« Art. R 1112-91 – Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues de satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a : soit d’adresser lui-même sa plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins, dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
« Art. R 1112-92 – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement est transmis à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé, qu’il procède à cette saisine.
« Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître les plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis."

« Art. R 1112-93 - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de
l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

« Art. R 1112-94 – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

« Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
« Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser par écrit votre plainte ou réclamation à la Direction de la clinique ou faire enregistrer votre plainte orale auprès du secrétariat de direction, qui vous remettra immédiatement une copie de votre déclaration de plainte.

Ces personnes veilleront à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique et feront le lien avec la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ).
Elles pourront, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CRUQ. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.
Outre les médiateurs, la CRUQ se compose du directeur de l’établissement et de représentants des usagers (annexe 2)

Ses missions, sa composition et son fonctionnement sont fixés par le décret n°2005-213 du 4 mars 2005 :
Elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches,
Elle contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la CRUQ et sur la façon dont votre plainte ou réclamation sera instruite, une fiche informative est à votre disposition à l’accueil de la clinique.

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